Uno de los mayores desafíos para los distribuidores Horeca es la pérdida de clientes sin una explicación clara. Un día, un cliente habitual deja de hacer pedidos, no responde llamadas y, cuando preguntas, ya está trabajando con otro proveedor.
Hace poco, un director comercial de un distribuidor Horeca me dijo algo que escucho con frecuencia:
📉 «Cada año perdemos clientes sin saber por qué.»
Su equipo de ventas trabaja duro, sus precios son competitivos y su catálogo es sólido. Entonces, ¿por qué algunos clientes desaparecen sin previo aviso?
La realidad es que rara vez hay una única razón. En la mayoría de los casos, es una combinación de factores que se van acumulando hasta que el cliente decide marcharse.
A continuación, analizamos las causas más comunes y qué puedes hacer para evitarlo.
1. El cliente no percibe suficiente diferenciación
El mercado Horeca es altamente competitivo. Si tu empresa no se diferencia de manera clara, el cliente puede verte como «uno más».
Muchos distribuidores compiten en base a precio, pero esto solo lleva a una guerra de márgenes donde siempre habrá alguien dispuesto a vender más barato. En cambio, los distribuidores más exitosos logran transmitir una propuesta de valor única que va más allá del precio:
✅ Servicio excepcional y atención personalizada.
✅ Productos exclusivos o con valor añadido.
✅ Modelos de negocio que faciliten la operativa del cliente.
¿Cómo identificar si este es tu problema?
Si la mayoría de tus clientes te eligen solo por precio y no pueden explicar qué te hace diferente de otros distribuidores, es una señal de alerta.
2. Falta de alineación entre ventas y marketing
Uno de los errores más comunes es que el equipo comercial y el de marketing trabajen por separado, sin una estrategia conjunta.
🔹 El problema: Si el marketing no comunica los mensajes adecuados, los comerciales terminan teniendo que educar al cliente desde cero en cada visita.
🔹 El resultado: El cliente no asocia tu empresa con una solución clara, y cuando recibe una oferta de la competencia, no tiene motivos de peso para quedarse contigo.
¿Cómo solucionarlo?
- Asegúrate de que marketing y ventas tengan reuniones periódicas.
- Define una propuesta de valor clara y que todos en la empresa puedan explicar en 30 segundos.
- Usa el marketing para reforzar la percepción de valor antes de que el comercial hable con el cliente.
3. No se monitorean los cambios en la demanda del canal Horeca
El comportamiento de los clientes evoluciona constantemente. Si no te anticipas a sus necesidades, corres el riesgo de quedarte atrás.
Algunas tendencias que están afectando a distribuidores y marcas Horeca:
📌 Aumento de la digitalización y compras online.
📌 Crecimiento de la demanda de productos sostenibles.
📌 Nuevos formatos de negocio en restauración (dark kitchens, delivery-first, etc.).
Si sigues vendiendo de la misma manera que hace 5 o 10 años, puedes estar perdiendo clientes simplemente porque tus soluciones ya no encajan con lo que buscan.
4. Falta de seguimiento y comunicación con los clientes
Muchos distribuidores creen que si un cliente sigue comprando, es porque está satisfecho. Error.
Los clientes pueden estar buscando alternativas sin que lo sepas, y cuando se van, ya es tarde para reaccionar.
¿Cómo prevenirlo?
- Realiza seguimientos periódicos y no solo cuando hay problemas.
- Usa encuestas o preguntas directas para medir la satisfacción.
- Crea una estrategia de fidelización con ventajas para clientes recurrentes.
5. El proceso de compra no es lo suficientemente ágil
Hoy en día, los clientes esperan rapidez y facilidad en cada transacción. Si hacer pedidos contigo es complicado, lento o poco transparente, es probable que busquen opciones más ágiles.
Algunos signos de alerta:
🚩 Pedidos que solo se pueden hacer por teléfono y no por WhatsApp o web.
🚩 Tiempos de respuesta largos ante consultas.
🚩 Falta de información clara sobre disponibilidad de productos o tiempos de entrega.
Invertir en herramientas digitales y mejorar la experiencia del cliente en cada punto de contacto puede marcar una gran diferencia.
¿Cómo evitar la fuga de clientes y hacer crecer tu negocio?
No hay una única respuesta, pero sí hay un primer paso clave: analizar qué está ocurriendo en tu empresa y en el mercado.
En Horeca Consulting ayudamos a distribuidores y marcas del canal Horeca a entender mejor estos desafíos y a identificar oportunidades de crecimiento.
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